Ook e-commerce in de tuinbouwsector wint terrein. Maar hoe zit het met de klantbeleving? Uit onderzoek blijkt dat er op dit gebied nog ruimte voor verbetering is.

Tegenwoordig bieden steeds meer tuinwinkels hun producten ook online aan. Het aanbod van producten en diensten dat ze aanbieden, komt echter vaak behoorlijk overeen. Daarom wordt een positieve winkelervaring een cruciale concurrentiefactor.

Wat verwachten klanten van online tuinwinkels? Bovenal moeten de bestelde planten lang meegaan, vers zijn en in goede staat aankomen. Versheidsgaranties zijn altijd welkom. Klanten in de tuinbouwsector zijn bijzonder veeleisend. Ze verwachten niet alleen hoge kwaliteit, maar willen ook een prettige ervaring bij het online winkelen – net als in een fysieke winkel – met producten die gemakkelijk te vinden zijn, deskundig advies en service. Met overzichtelijke, informatieve en emotioneel aansprekende webshops, adviestools als blogs, uitlegvideo's en live chats, ongecompliceerde bestel- en retourprocessen en snelle levering kunnen retailers aan deze verwachtingen voldoen. Met klantgerichte service, een persoonlijke benadering en emotionele winkelervaringen weten zij zich succesvol te onderscheiden van de concurrentie.

Het huidige brancheoverstijgende onderzoek kijkt naar de dingen die tegenwoordig over het algemeen belangrijk zijn in online retail "The State of Commerce Experience" van Forrester Consulting en het Bloomreach Digital Experience Platform . Hieruit blijkt dat 72 procent van de klanten moeite heeft met het onderzoeken van producten en het plaatsen van bestellingen. Zesenzeventig procent van de consumenten wil intuïtief door de winkelpagina's kunnen navigeren en snel kunnen vinden wat ze zoeken. Slechts 46 procent van de online retailers biedt echter eenvoudige websitenavigatie. Voor 80 procent van de klanten is het belangrijk dat de zoekresultaten producten laten zien die aansluiten bij hun voorkeuren. Aan de andere kant laat het onderzoek zien dat slechts 45 procent van de webshops gebruikers de mogelijkheid biedt om zoekresultaten te filteren op categorieën als prijs, merk of stijl.

Veel online winkels zijn nog ver verwijderd van een naadloze, inspirerende online winkelervaring. Steeds vaker zijn klanten niet bereid om negatieve ervaringen te accepteren vanwege slechte service, onjuiste informatie of lange wachttijden en levertijden. Volgens de Trendrapporten over klantervaringen 2020 van het softwarebedrijf Zendesk, zal 50 procent van de klanten hun bedrijf na slechts één slechte ervaring naar een concurrent brengen. Het loont dus om te investeren in de klantervaring en uitstekende klantenservice. Alleen al vanwege het feit dat het veel goedkoper is om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe te werven.

Hoe kunnen online tuindetailhandelaren een superieure klantervaring bieden? Het antwoord is vrij duidelijk: door consequent de klant en diens behoeften centraal te stellen. Het volgende fictieve voorbeeld illustreert hoe een positieve winkelervaring eruit zou kunnen zien in alle fasen en contactpunten van de klantreis in online retail:

De familie Blume houdt van hun tuin. Als het gazon maar niet gemaaid hoefde te worden, wil niemand dat doen. Toch is er een robotmaaier nodig voor een perfect gemaaid, weelderig groen gazon.
Terwijl op internet zoeken, ontdekken de Blumes een speciale actieaanbieding van tuincentrum Grün. zij vinden meer informatie in de overzichtelijke webshop. Test resultaten En product films bevestigen dat het actieproduct de juiste keuze is. Ze plaatsen de bestelling – het is supergemakkelijk dankzij de duidelijke gebruikersbegeleiding En ongecompliceerd bestelproces. De benadering is vriendelijk en persoonlijk, en onmiddellijk nadat de bestelling is geplaatst, de Blumes ontvangen informatie over de leverdatum.

De robotmaaier arriveert slechts drie dagen later. Helaas kan geen van de gezinsleden erachter komen hoe het werkt. Een oproep aan de green hotline is alles wat nodig is – het tuincentrum stuurt een service medewerker om het apparaat te installeren en in te stellen. De eerste maaibeurt ging uitstekend, het enige wat nu nog nodig is, is een beetje finetunen. De live chatservice van de online winkel geeft nuttig advies, een uitlegvideo – en optioneel aanvullende gepersonaliseerde informatie op de mobiele telefoon. De Blumes zijn zeer tevreden en kopen meteen meer tuinaccessoires en regelen een onderhoudsdienst. Ze krijgen complimenten van hun buren en vrienden over hun perfect gemaaide gazon. De Blumes zijn er blij mee aanbevelen de robotmaaier en webshop aan anderen – tuincentrum Grün kan zich dus verheugen nog meer nieuwe klanten.

Het fictieve tuincentrum Grün heeft haar webwinkel en dienstverlening consequent afgestemd op de wensen van haar klanten. Het kijkt naar stromen en processen vanuit hun perspectief biedt positieve klantervaringen gedurende de gehele klantreis, en werkt consequent om de winkelervaring van de klant verder te verbeteren. Dit kan worden ondersteund met modern technologieën voor digitale analyse, die een 360-gradenbeeld van de klant mogelijk maken, evenals segmentatie, personalisatie, targeting en tracking. Ook retailers die zowel een digitaal als een fysiek tuincentrum exploiteren, kunnen deze technologieën gebruiken optimaliseren van hun hybride business. Voor online tuinhandelaren loont de positieve klantervaring absoluut: klanten zijn tevreden, loyaal en bevelen de online winkel graag aan anderen aan.